HelpDesk - управление сервисом с помощью CRM решения

Бизнес, связанный с предоставлением сервисных, постоянно нуждается в усовершенствовании используемых технологий управления. Главная тенденция современного сервисного центра- внедрение новых методов обработки входящих заявок, позволяющих сокращать среднее время обработки. Внедрение CRM-решения позволяет комплексно подойти к проблеме автоматизации. HelpDesk- система управления обладает необходимыми инструментами для повышения продуктивности как каждого сотрудника, так и всего сервисного центра в целом.

Портал самообслуживания

Дать клиенту возможность самостоятельно зарегистрировать своё обращение и отслеживать ход его выполнения избавляет от лишних звонков и коммуникаций. Такая возможность особенна важна для людей, у которых нет времени на ожидание ответа оператора или объяснения сложных деталей обращения. Портал самообслуживания можно использовать для размещения ответов на популярные вопросы.

Портал самооблуживания в helpdesk:

Отдельно для сотрудников компании портал используется для регистрации внутренних заявок на обслуживание техники и прочих действий.

Создание и управление очередями

Постоянный поток сервисных заявок необходимо упорядочить. CRM позволяет создавать smart-очередь, заявки из которой распределяются между свободными операторами по заданным параметрам. Также, супервизор может управлять очередью, распределять заявки вручную, оценивать проблемные и направлять их наиболее компетентным сотрудникам.

Интерфейс единого окна работы оператора:

Чтобы принятие обращений в работы было 100% супервизор может настроить систему так, что детали обращения будут доступны только после взятия его в работу. Этот метод исключает игнорирование оператором проблемных сообщений.

Омниканальность в HelpDesk

Передовые CRM-решения позволяют выстраивать коммуникацию по любым популярным каналам связи. В распоряжении оператора – мессенджеры, sms сообщения, email, телефония и портал самообслуживания. Не нужно переключаться между различными программами, в систему встроены необходимые коннекторы к популярным приложениям.

Отдельного внимания заслуживает виртуальное АТС. Данное приложение позволяет звонить и принимать звонки прямо из интерфейса системы. Внедрение омниканальности позволяет повысить лояльность клиентов, предпочитающих телефонным звонкам – мессенджеры.

Детальная оценка работы сервиса и сотрудников

Статистика работы сервисного центра отображается в графических дэшбордов. Можно настроить параметры оценки качества работы. Также, для операторов создаются критерии качества работы, основывающиеся на количестве обработанных заявок, уровень выполненных и просроченных. Благодаря обратной связи от клиента оператор получает оценку влияющую на общий результат.

Дэшборд статистики обращений за квартал выглядит так:

При выборе HelpDesk для компании необходимо учитывать несколько факторов:

• Количество пользователей, которые будут одновременно работать в системе;


• Сложность бизнес-процессов, подлежащих автоматизации;


• Возможность установки дополнений для расширения функционала;


• Локальное или WEB использование.

При выборе обязательно проконсультируйтесь со специалистами. Также, большинство компаний, представляющих типовые решение предоставляют тестовый период для ознакомления.

Детальней о HelpDesk системе на сайте https://www.terrasoft.ru/service