Принцип работы колл-центра

Принцип работы учреждения, называемого колл-центром, таков: оператору поступает звонок и одновременно на компьютер автоматически выводится связанная со звонком информация. То есть он видит, в службу справки какой фирмы звонит абонент и как его надо приветствовать.

Оператор центра берет трубку и приветствует звонящего соответствующим образом. Если, например, абонент набрал номер справочной службы Philips, то оператор и приветствует его соответствующим образом, то есть : "Вас приветствует справочная служба Philips, здравствуйте!".

Одновременно перед оператором всплывает информация обо всех возможных вопросах абонента и сценариях развития разговора. Ему достаточно выбрать на экране и отметить вопрос, который задал клиент. И на экране компьютера автоматически будет выдана вся необходимая информация от фирмы Philips. Оператору останется только зачитывать информацию и вести разговор по заранее определенному сценарию.

Предположим, что следующий абонент набрал номер фирмы Hewlell-Packard. Тогда, отвечая на новый звонок, оператор приветствует его соответствующим образом, и разговор идет по новому сценарию. Одним из примеров продвинутых и развитых колл-центров является call-центр Минска с гибким подходом к бизнесу клиента.

Заинтересованность абонента и компетентность оператора

Обычно абонент оказывается абсолютно уверен в том, что позвонил именно в ту фирму, чье рекламное объявление он увидел в газете или по телевидению. И в этом случае он рассчитывает на получение от телефонного разговора более подробной и насыщенной информации, чем в случае, если бы он позвонил в обыкновенную справочную службу.

Оператор, в свою очередь, снабжен посредством компьютера всей необходимой информацией, чтобы надежды абонента оправдать.

В компьютере предусмотрены все возможные типы потенциальных вопросов

Чувствовать себя уверенно во всех предстоящих разговорах оператору колл-центра помогает, конечно же, компьютер. В его программе предусмотрены все возможные варианты вопросов клиента. Оператор просто щелкает мышкой по соответствующим пунктам меню, и перед ним открывается, например, таблица, в которой сравнены характеристики товаров компании или даны адреса ее магазинов.

Если же все-таки клиент задает такой вопрос, на который автоматического ответа не предусмотрено, оператор переадресовывает звонок на соответствующего специалиста компании или записывает контактные данные клиента, чтобы перезвонить ему в дальнейшем, когда ответ на такой сложный вопрос будет найден.

Возможно разделение труда и среди операторов, то есть, например, одна группа принимает звонки, связанные с рекламой, другая — поддерживает уже имеющихся клиентов и т.п. В первой группе собираются преимущественно люди, умеющие воздействовать на сознание слушателя и продавать, во второй — обладающие профессиональными познаниями в области товаров или услуг, реализуемых компанией-заказчиком.