Оператор контакт центра – лицо компании

На сегодняшний день уровень клиентского сервиса занимает в бизнесе очень важное место.

И, выбирая контакт центр, большинство предприятий в первую очередь обращают внимание на профессиональные и личные качества его операторов, которые в дальнейшем станут «лицом компании» и будут общаться с клиентами или партнерами. Именно поэтому операторы должны обладать определенными знаниями и умениями, чтобы как можно качественнее выполнять свои обязанности.

Работа любого оператора контактного центра, как правило, подразумевает взаимодействие сразличными заказчиками при аутсорсинговом контакт центре или обслуживание корпоративных клиентов, если это call-center в структуре собственного бизнеса. Операторы могут оказывать техническую поддержку, обслуживать информационную линию, принимать и оформлять заказы, обзванивать потребителей и партнеров, собирать информацию и т. д. Основной обязанностью оператора обработка звонков по телефону. Но при этом он может заниматься поиском клиентов и приемом заказов; приемом и обработкой жалоб, перенаправлением входящей информации в нужные подразделения; информационной и технической поддержкой клиентов, поддержанием рекламных акций; интервьюированием целевой аудитории; учетом исходящих и входящих звонков и заполнением по ним базовой информации.

Любой оператор call центра должен: обладать приятным голосом и хорошей дикцией; быть вежливым, коммуникабельным и дипломатичным; иметь задатки продавца, если необходимо заниматься продаже продукции; легко переключаться на другое задание; уметь доводить разговор до повторного контакта и т. п. Речь оператора всегда должна быть грамотной, не содержащей слов-паразитов. Также в ней не должны встречаться такие слова, как «не уверен», «наверное», «не в курсе», чтобы всегда выглядеть компетентно в глазах клиентов. Поскольку работа оператора, принимающего на себя жалобы и негатив клиентов, отличается повышенным уровнем стресса, то он должен быть терпеливым, сохранять спокойствие даже под давлением, не терять уверенности в голосе и уметь грамотно разрешать конфликтные звонки. Помимо этого, оператор должен отлично владеть информацией о выпускаемой компанией продукции, особенностях работы компании и другой информацией, способной заинтересовать клиентов; быть опытным пользователем ПК; иметь знания телефонного этикета.

Особые требования предъявляются к оператору ночной смены, поскольку его работа немного отличается от работы дневного оператора. У ночного оператора нет возможности проконсультироваться с другими сотрудниками или перевести звонок, поэтому он должен быть компетентен в максимально возможном количестве вопросов и иметь большой опыт общения с клиентами и работы с программно-аппаратным комплексом. Кроме того, для работы в ночное время характерна повышенная утомляемость, поэтому у ночного оператора должна быть возможность обеспечения полноценного отдыха перед сменой.

Поскольку от уровня подготовки операторов зависит не только качество работы контактного центра, но и имидж компании, то для начинающих операторов всегда организуется обучение для знакомства с особенностями работы и подготовки к первым звонкам. Обучение состоит из теоретического и практического курсов. А чтобы новички не пугались «глупых вопросов», оно проводится наглядно и увлекательно. Всю работу новых операторов постоянно курирует старший сотрудник.