Контактный центр для интернет магазина
С каждым днем интернет-магазины становятся все популярнее и конкуренция в данном сегменте постоянно увеличивается. Поэтому сегодня любой современный интернет магазин стремится привлечь и удержать покупателей и увеличить продажи товаров или услуг.
И лучше всего с этой задачей справится контактный центр или колл-center для интернет магазина.
Контактный центр для интернет магазина, как правило, оказывает следующие виды услуг: прием заказов и их обработка; оформление продаж; «холодные» звонки; рассылки СМС, факсы; Direct Mail и т. д., анализ разговоров; формирование и корректировка визуального представления товаров или услуг; горячая линия; поиск клиентов; создание и актуализация клиентской базы; маркетинговые исследования; автоматическое информирование клиентов; автоматическое информирование; виртуальный секретарь; информационно-консультативная поддержка; горячая линия; оценка удовлетворенности клиентов; контроль за работой службы доставки и др. Оператор call центра в процессе оказания вышеперечисленных услуг отвечает на запросы клиентов, предоставляет клиентам всю интересующую их информацию, фиксирует необходимые данные о клиенте, обрабатывает полученные данные и передает их заказчику. Причем каждый оператор контактного центра работает в соответствии с заранее разработанным и согласованным с заказчиком сценарием, что значительно увеличивает эффективность его работы.
Работа с данной структурой имеет свои преимущества. К преимуществам, которыми обладает любой современный контакт центр для интернет магазина, относятся: возможность применения всех инструментов прямого маркетинга с продажами через стационарные и мобильные телефоны, факсы, СМС сообщения, IP телефонию, e-mail, веб-чаты, skype и т. д.; отсутствие проблем с непроработанным юзабилити сайта, поскольку круглосуточная онлайн поддержка по телефонам, веб чату или skype компенсирует несовершенство интерфейса; возможность при помощью анкетирования и опросов оказывать влияние на мнение потребителей о предлагаемых товарах и услугах и веб ресурсе; отсутствие проблемы мнимой интерактивности, когда у клиента нет связи с менеджерами компании в выходные и праздничные дни и др. Кроме того, работа контакт центра – это: увеличение объемов продаж и формирование клиентской базы с помощью большого спектра инструментов; нивелирование прямой зависимости продаж от места, занимаемого веб ресурсом в списках поисковиков; возможность охвата в интерактивном режиме большей части цикла продажи товаров и услуг (продвижения, выбора, оплаты, доставки, сопутствующих и перекрестных продаж).
Объемы продаж при работе контактного центра для инернет магазина увеличиваются благодаря: оперативному масштабированию операторов и рабочих мест, которые задействованы в проекте; профессиональному управлению обслуживанием нагрузки и оптимальному использованию технических и человеческих ресурсов; круглосуточной и круглогодичной работе и работе с мультиканальным форматом взаимодействия; применению современных технологий.
Удовлетворенность клиентов обслуживанием и веб ресурсом при работе контакт центра повышается за счет нивелирования рисков недозвонов из-за занятости канала связи; нивелирования рисков ухода клиента из-за долгого ожидания соединения или платных звонков; оперативности обратных звонков при невозможности принятия входящих из-за технических сложностей.