Распознавание речи и анализ эмоций: возможности современных колл-центров

Любая крупная компания, предлагающая товары или услуги широкому кругу потребителей, обязана обеспечивать достаточный уровень поддержки. Однако печальная действительность такова, что многие колл-центры не обеспечивают должного уровня обслуживания. В результате, вместо того, чтобы помогать решать вопросы клиентов и формировать положительный образ компании, получается обратный эффект. Клиенты, не нашедшие ответа на свои вопросы, позвонив в колл центр, вообще могут отказаться от товаров и услуг такой компании.

Чтобы избежать подобных неприятностей, следует при организации горячих линий использовать современные передовые технологии, позволяющие в автоматическом режиме распознавать речь и систематизировать информацию о совершенных звонках. Расскажем подробнее о том, как может обрабатываться звонок в контакт центр в современных условиях.

• Расшифровка текста. Система автоматически осуществляет распознавание речи и формирует текстовую версию записи. Это позволяет существенно ускорить работу службы контроля качества, так как на прослушивание записей уходит в разы больше времени, а также появляется возможность поиска по логам разговоров.


• Расшифровка эмоций. Распознавание речи дает лишь черно-белую картину, но для полноценного впечатления необходимо понимать эмоции. Судя по интонации, громкости речи, темпу, паузам и даже ритму дыхания система может определять уровень «накала страстей» и добавлять соответствующую информацию в базу данных. В результате каждый диалог, который провел оператор call центра будет иметь эмоциональные пометки. И для контроля можно выбрать, к примеру, только те разговоры, где клиент демонстрировал гнев, недовольство и разочарование.


• Анализ ключевых слов. Сотни мегабайт текстов, собранных в ходе распознавания телефонных звонков – это все равно весьма большой объем информации, в котором сложно ориентироваться. Специально для повышения эффективности контроля современные системы сортируют звонки по ключевым словам, что позволяет легко классифицировать и каталогизировать работу.


• Анализ реакций клиентов на различные предложения. Если в ходе общения с клиентом оператор предлагал какие-либо сопутствующие товары или рекламировал другие услуги компании, система может оценить, насколько удачно идет процесс повышения продаж.

В результате, имея хорошо структурированную и систематизированную базу данных, в которой хранится вся информация о взаимодействии колл-центра с клиентами, компания может сделать правильные выводы относительно потребностей своих клиентов, их отклику на различные коммерческие предложения. Кроме того, можно точно определить, что вызывает недовольство клиентов и раздражение, чтобы сделать соответствующие выводы.

На основе систематического анализа данных, которые накапливаются в ходе работы горячей линии, компания может постоянно самосовершенствоваться таким образом, чтобы как можно лучше удовлетворять потребности покупателей. А значит, повышать свои доходы.