Контакт-центр: скачок от аудио к видео-коммуникациям

Последние годы активность обращения населения в контактные центры государственных учреждений и коммерческих структур начала резко снижаться. Одной из причин этого является неудовлетворенность результатами общения с операторами - чрезмерно длительное ожидание ответа, который лишь отчасти способствует решению возникшего вопроса.

Сделать звонок в контакт-центр полезным для абонента, а, значит, вернуть колл-центру «былую славу» высокоэффективного инструмента развития бизнеса помогут новые технологии.

Инновационный подход заключается в замене ожидания на линии на заказ обратного звонка оператора в наиболее удобное для клиента время и в обогащении голосового общения возможностями видео-коммуникаций.

Какой инструментарий получит оператор call-центра?

В первую очередь, это возможность передавать собеседнику файлы с текстовой и графической информацией: бланки всевозможных документов и образцы их правильного заполнения, схемы подключения оборудования и сборки приобретенного товара, фотографии гостиничных апартаментов и примеров выполненных работ. То есть все, что проще один раз увидеть, чем представить себе, выслушав даже самое подробное и красочное описание.

Во-вторых, это возможность оказать абоненту помощь в заполнении документа (например, заявления в кредитную организацию или специальной формы в государственную структуру) - оператор контакт-центра сможет заполнить со слов абонента ту часть документа, которая вызывает у него затруднения, а затем передать его абоненту для дальнейшего самостоятельного заполнения.

В-третьих, это возможность установить с абонентом визуальный контакт и, таким образом, повысить у него доверие к словам оператора.

Какие средства будут использованы?

Чтобы реализовать на практике описанный выше функционал, call-центру будет необходимо внедрить специализированное программное обеспечение и оснастить рабочие места операторов веб-камерами.

Пользователям же не потребуется вносить никаких изменений в имеющуюся у них конфигурацию компьютера. Нужны лишь стандартный веб-браузер и стабильное подключение к интернету.

Заказать сеанс видеосвязи с оператором колцентра абонент сможет самостоятельно, оставив заявку на сайте соответствующей компании или госучреждения, или непосредственно во время разговора с оператором.

Быстро. Удобно. Доступно.